Tenere un cliente per anni

Cosa c'è dietro

In inglese ci sono 2 parole per dire cliente. Il customer è chi compra un prodotto. Il client è chi compra te. La differenza è la relazione, e la relazione è quello che il prezzo non può copiare.

I gradini sono 3: contatto, rapporto, relazione. Un contatto è un nome. Un rapporto è qualcuno con cui hai condiviso un pezzetto di strada. Una relazione è qualcuno che si fida di te. La sfida è portare i contatti fino al terzo gradino. La tua rete vale per le relazioni che hai costruito, non per quanti nomi hai.

Un avvertimento sentito in aula: se un cliente è fedele ma non è felice, è solo questione di tempo.

La fiducia si costruisce con 5 comportamenti

1. Onestà. Essere una persona per bene, anche quando non conviene.
2. Coerenza. Un terremoto fa danni, ma dove si è costruito bene non crolla niente.
3. Lungimiranza. Ragionare sul rapporto di anni, non sulla vendita di oggi.
4. Affidabilità. Ogni relazione è un conto corrente: ogni promessa mantenuta è un versamento, ogni sparizione un prelievo.
5. Gratitudine. Più ringrazi, più ti accorgi di quanto contano gli altri. Dare valore a qualcuno non ne toglie a te.

Le persone dimenticano cosa hai detto, ma ricordano come le hai fatte sentire.

10 gesti che tengono viva una relazione

1. Non presentarti mai a mani vuote. Anche una cosa piccola dice che sei grato.
2. Festeggia l'anniversario del primo acquisto. Per la maggior parte delle persone gli anni sono tempo che passa: tu fai in modo che si notino.
3. Scrivi una lettera o un'email di ringraziamento. Una lettera vale di più, perché non la scrive più nessuno.
4. Ricorda compleanni e occasioni speciali: una laurea, un figlio, una casa nuova. Se ci sei nei momenti preziosi, diventi una persona preziosa.
5. A Natale regala un'emozione, non un oggetto. E arriva prima degli altri, entro fine novembre.
6. Pubblica una foto in cui lo ringrazi, lo elogi o lo consigli, meglio se insieme.
7. Presentalo a qualcuno che potrebbe diventare suo cliente. Collegare le persone è il regalo più utile che puoi fare.
8. Fai 3 telefonate al giorno solo per salutare. Nessuna proposta, solo "come stai?".
9. Quando il cliente sei tu, paga subito e lascia la mancia. Il modo in cui tratti chi lavora per te dice chi sei.
10. Ogni tanto sconsiglia. Rinuncia a una vendita che non serve e guadagni in affidabilità: puoi perdere un incasso, non una relazione.

Un calendario solo per loro

La memoria ti frega. Crea un calendario dedicato ai clienti. Segna i compleanni presi dai social o dalle tue note, le date del primo acquisto e le occasioni speciali quando le scopri. Il giorno stesso mandi gli auguri, per le occasioni importanti chiami.

Cosa ti aspetti: essere ricordato, che ti cerchino di più, che la fiducia cresca. E che parlino bene di te.

La misura che conta

Un modo per misurare il tuo lavoro con i clienti è la referenza attiva positiva: quante persone parlano bene di te quando non ci sei, senza che tu glielo chieda. Non la ottieni insistendo. La ottieni con i 10 gesti, ripetuti per anni.

Per le prime settimane di un cliente nuovo vedi I primi 15 giorni di un nuovo cliente.

Errore da evitare

Farti sentire solo quando hai qualcosa da vendere. Il cliente impara che ogni tua telefonata è una proposta e smette di rispondere. Se lo chiami 10 volte per salutarlo, l'undicesima, quando hai una novità, ti ascolta.