Perché funziona
Le risposte che ottieni dipendono dalla qualità delle domande che fai. E chi domanda guida la conversazione.
Un formatore usava l'immagine del medico. Prima ti chiede cosa senti, ti ascolta bene, e solo alla fine scrive la ricetta. Un medico che ti prescrive qualcosa appena entri non ti ispira nessuna fiducia. Proporre prima di chiedere è la stessa cosa: una ricetta senza visita.
In una conversazione tu porti quello che sai: competenze, conoscenze, esperienza. Le tue opinioni contano poco. L'altro invece ti giudica da quello che vede e sente, e molto d'istinto. Ci fidiamo di chi ci somiglia. Per questo il tuo lavoro è scoprire cosa pensa lui, non convincerlo di cosa pensi tu. Quello che sai ti serve a trovare il collegamento tra la sua opinione e quello che offri, non a fargli cambiare idea.
Quando a vendere è una persona a un'altra persona, tutto ruota intorno al suo mondo. La persona più importante del colloquio non sei tu, è lui. Una buona proporzione: l'80% del tempo per capire i bisogni, il 20% per rispondere.
Prima ti presenti tu
Al primo incontro a tu per tu l'ordine conta.
- Rompi il ghiaccio e sorridi subito.
- Presentati per primo, con la tua storia breve. Ti apri tu, così si apre anche l'altro.
- "Raccontami qualcosa di te." Il lavoro, le passioni, i sogni, gli obiettivi. Ascolto pieno, e niente domande troppo personali all'inizio.
- Domande aperte sulla sua storia, per arrivare al suo perché.
Dedica a questa parte almeno 10-15 minuti, prima di dire qualsiasi cosa su quello che fai.
L'albero delle domande
Parti da una domanda. Appena hai la risposta, la domanda dopo nasce da lì, per saperne di più. Non passare al punto successivo della tua lista.
"Di cosa ti occupi?" "Faccio l'infermiera." "Fai i turni?" "Sì, anche di notte." "E come la vivi, con i turni di notte?"
3 domande, e sai già più di quanto ti avrebbe detto una presentazione di mezz'ora. Ogni ramo ti avvicina a cosa le può interessare davvero.
Al di là della prima risposta
La prima risposta è quasi sempre di superficie. "Sono venuto per curiosità." "Mi fido di te." Va bene, ma non ti dice niente. Vai un passo oltre: "Al di là della curiosità, perché hai deciso di dedicarci del tempo?".
Il colloquio in 4 fasi
- Il futuro. Chi sei oggi e come vedi il tuo futuro? Qui funziona la domanda su tempo e soldi: toglie i limiti e fa parlare di desideri veri.
- Il problema. Cosa ti pesa? E cosa comporta se resta così? È la fase dell'implicazione: la persona vede da sola quanto le costa non cambiare.
- Il racconto. Lasciala raccontare e scoprire. Qui nasce il coinvolgimento: più parla lei, più la conversazione diventa sua.
- La soluzione e i benefici. Solo adesso parli di cosa proponi, legato a quello che ti ha detto. E chiudi tornando all'inizio: "E adesso, come lo vedi il tuo futuro?".
Il passaggio dalla 3 alla 4 è il punto di svolta. Spesso basta una domanda semplice: "A te piacerebbe?".
Dall'astratto al concreto
Le parole astratte vanno interpretate, e chi interpreta sbaglia. "Vorrei più libertà" può voler dire 100 cose diverse. Quando senti una parola così, chiedi qualcosa che la renda concreta: "Libertà per fare cosa? Com'è un tuo martedì ideale?".
Una domanda che funziona sempre: "Dimmi 3 cose che ti piacerebbe cambiare". Sono concrete, sono sue, e te le ricorderai dopo.
Anche la forma conta. "Cosa ne pensi di queste 2 strade?" apre un giudizio. "Quale delle 2 ti sembra più interessante?" porta a una scelta.
Fai assaggiare, non servire tutto
Rispondi alle curiosità, ma non dire tutto. Fai assaggiare la torta, non servirla intera: chi ha già tutte le informazioni non ha motivo di rivederti.
Se la senti esitare, chiedi cosa la ferma adesso. Oppure: "Se tutto questo fosse vero, come sarebbe la tua settimana?". La fai immaginare, invece di spiegare di nuovo. Per i dubbi veri e propri c'è la scheda sulle obiezioni.
Errore da evitare
Fare l'interrogatorio. 10 domande di fila lette dalla tua lista, senza riprendere le risposte, mettono la persona sotto esame. Meno domande, ognuna costruita su quello che ti ha appena detto.
Fonte: appunti di formazione, 2022. 6 min di lettura.